Le centre d'appels Che cosa?


1. Le Centre d'Appel:

Un centre d'appels o centre d'appels è un ufficio centralizzato utilizzato allo scopo di ricevere e trasmettere volume d'un grande di Richieste par telefono. Un centre d'appel è una gestito da società per amministrare assistenza o informazioni di prodotto Richieste in arrivo da parte dei consumatori.

Centre d'appel è un spesso gestita attraverso non ampio spazio di lavoro aperto per gli agenti di centre d'appels, con le STAZIONI di lavoro che includono ordinateur non par ogni agente, Apparecchio non telefonico/auricolare collegato annonce interruttore non di telecomunicazioni, e una o più Stazioni di supervisione. Può essere utilizzato o in rete con altri centri, spesso légat a informatica aziendale una rete, inclusi mainframe, micro-ordinateur e LAN in modo indipendente. Sempre più spesso, i di voce e percorsi dati per il centro sono collegati attraverso una serie di nuove tecnologie Chiamate Computer Telephony Integration (CTI).




1.1: Inbound Call Center:

Un centre d'appel centre d'appel è un entrant plongé solo campo agenti telefoniche Chiamate dans entrata per una società o organizzazione. Operatori centre d'appels entrants di spesso forniscono il servizio di clienti o assistenza tecnica per i chiamanti ma anche possono vendere prodotti e servizi e tarif appuntamenti. Un centre d'appel centre d'appel non può essere de entrant tradizionale o ONU centre d'appel virtuale. Un centre d'appel è uno che entrant gestisce esclusivamente o prevalentemente Chiamate entrant (avviate Chiamate dal cliente) piuttosto che le Chiamate dans uscita. Un centre d'appel può gestire le Chiamate o solo ingresso o uscita o potrebbe tarif con una Combinazione dei raison.

Call Center uscita: 1,2:

Un centre d'appel è quella sortant en cui chiamano gli agenti del centro effettuare Chiamate dans uscita intérim clienti per conto di un'azienda o di client. Le Chiamate effettuate dal centro possono includere télémarketing, vendita di o Chiamate raccolta di Fondi, nonché Chiamate par l'aggiornamento dei contatti, sondaggi o servizi di verifica.

1.3: Centre d'appel au pays:

Centre d'appels Il nazionale o tradizionali comporta non committente che ha chiamata sédiments centrali in tutto paese natale per la ridondanza. Par efficacia dei Costi, i di professionisti centre d'appel vengono solitamente Chiamate per due o tre clienti i dati cui vengono portati al bureau tramite una connessione sicura da banca dati del cliente serveur nel del committente ..

1.4: Call Center International:

Il Call Centre Internazionale prevede non committente che ha chiamata sédiments centrali di tutto il mondo. Questo tipo di centre d'appel copre volume d'un grande.

2. Gli utenti:

2.1: Administrateur:

Il dovere di un amministratore centre d'appel è di quello di fornire uno di strumento interfaccia per l'attivazione di personale non tecnico di una società che gestisce il un centre d'appel disposizione e configurare il centre d'appels con le risorse disponibili. Le centre d'appels ricevute dal Le sono de identificati ei loro attributi utili dans le coda Chiamate sono determinati. Sylla delle de base et caractéristiques, il grado di Priorita vengono calcolati par le Chiamate Applicando una funzione predeterminata per gli attributi, e le Chiamate sono en coda dans la base alle rispettive valutazioni prioritarie.

2.2: Superviseur:

Superviseur monitora le prestazioni complessive di centre d'appels e dei Compiti Amministrativi condotta correlati. Je Compiti o responsabilità di un centre d'appel sono i seguenti:

· Gestire le OPERAZIONI giorno per giorno di una chiamata agenti centre Sparsi dans Unità diverses: financement, rétention, Fatturazione, distribuzione e assistenza tecnica.

· Gestire sistema non CRM e altri Sistemi di interni riferire sulle metriche opératoire.

· Implementare e stabilire parametri e performances de di tutte le standard par Unità sotto la supervisione diretta, concentrandosi su tempi di risposta, l'efficacia e il corretto livello di personale.

2.3: agente:

Un agente di centre d'appel è la persona che gestisce le Chiamate dei clienti dans entrata o uscita par des affaires de l'ONU. Una chiamata agente centro potrebbe gestire conto le Richieste, reclami dei clienti o problemi di supporto. Altri nomi par agente non di centre d'appel sono del servizio rappresentante Clienti (RSE), vendite telefoniche o rappresentante (TSR), assistente, associato, operatore, rappresentano membro esecutivo o di squadra.

2.4: Società:

Una client è un società per il quale non centre d'appel fornisce servizi.

3. VOIP:

VoIP (voix sur IP) e un Termine di telefonia IP per una serie di impianti utilizzati par gestire l'invio di voce informazioni su Internet.VoIP comporta l'invio di informazioni VOCALI in forma digitale dans pacchetti discreti piuttosto che i usando protocolli tradizionali circuiti -commesso di la rete Telefonica pubblica commutata (PSTN). Uno dei principali Vantaggi di VoIP e telefonia par Internet è che i Evita pedaggi da un servizio telefonico tradizionale.

3.1: Telefoni VoIP

Ci sono tre metodi di connessione a una rete VoIP: Un

  • Utilizzando non VoIP telefono
  • Utilizzando telefono un un VoIP adattatore con "normale"
  • Utilizzando non ordinateur con Altoparlanti e microfono non

3.2: Tipi di Chiamate VoIP

Telefonate VoIP possono essere posizionati sia per altri dispositivi VoIP, o ai telefoni normali sulla PSTN (Public Switched Telephone Network).

Le Chiamate da un Dispositivo un dispositivo non VoIP RTPC sono comunemente chiamati "PC-to-Phone" Chiamate, anche se il dispositivo VoIP non può essere non PC.

Le Chiamate da un Dispositivo un altro dispositivo VoIP VoIP sono comunemente chiamati "PC-to-PC" Chiamate, anche se Nessuno dei due dispositivi può essere non PC.


4. IVR (Interactive Voice Response)

Interactive Voice Response (IVR) è una tecnologia interattiva che consente un ordinateur di entrée rilevare gli non VOCALI e tastiera. La tecnologia IVR è ampiamente utilizzato nel settore delle telecomunicazioni, ma anche viene introdotto dans sistemi Automobilistici per il funzionamento une mani libere. Distribuzione di corrente dans automobili ruota attorno navigazione Sat, e Sistemi di telefonia audio mobile. Nel settore delle telecomunicazioni, IVR consente ai clienti di accedere une base de données di una società tramite una tastiera un toni telefono o per il riconoscimento vocale, dopo di che possono servire le proprie indagini seguendo le istruzioni. Sistemi IVR possono rispondere con audio pré-registrato o generati dinamicamente annonce ulteriori indirizzare gli utenti su venir procedere. Sistemi IVR possono essere usati par controllare tutte le quasi funzioni en cui può essere l'interfaccia suddiviso in una serie di semplici scelte di menu. Nelle applicazioni di Telecomunicazione, venez le linee di assistenza Clienti, i Sistemi IVR generalmente scala di bene gestire grandi volumi di Chiamate.

4.1: Call Center IVR:

  • Auto-Attendant: Molti dei nostri clienti utilizzano una base IVR Voxeo, commande vocale operatore automatico par rispondere alle loro e numeri sede principale verdi. Un consente à commande vocale standard automatique ai chiamanti dans contatto con l'interlocutore Desiderato semplicemente pronunciando il nome della persona, reparto o posizione vogliono raggiungere.
  • Chiamata Centro Automatisation: Call center sono sempre più di cercando ridurre il costo del servizio clienti e supporto dei Centri tramite l'automazione o spostando off-shore degli agenti. Voxeo IVR centre d'appel applicazioni di grado di automazione dans fornire una riduzione dei Costi che Superano anche il risparmio da OPERAZIONI off-shore.
  • Telefonici Indagini: Call center, con accent non sul servizio di clienti e supporto eccellenza utilizzano Voix funziona applicazioni sondaggio telefonico par rilevare automaticamente i clienti al telefono dopo gli ordini, sono stati effettuati servizi di installazione e riparazione sur place.
  • Bill Promemoria e Collezioni: Call center di supporto di prodotti e servizi post-pagati utilizzano il Voix funziona soluzione di pagamento par effettuare Chiamate automatiche bolletta promemoria per i clienti sia prima che dopo le bollette sono dovuti, riducendo i Costi delle Chiamate e scaduti conti testa crediti con quasi costo zéro incrémentale.
  • IVR personalizzato: portale di clienti e sviluppatori Voxeo gratuito Basato su Web Evolution rende facile per gli sviluppatori entreprise Web e telefonia simili par creare Applications IVR personalizzate par qualsiasi esigenza o progetto.


5. Coda:

Un coda particolare è un tipo di cui raccolta dans gli enti della collezione sono tenuti in ordine e il Capitale (o solo) par le OPERAZIONI rapport alla raccolta sono l'aggiunta di entità alla posizione terminale posteriore e la rimozione dei soggetti dal terminale anteriore posizione. Questo rende la coda di una struttura di dati First In First Out (FIFO). En una struttura di dati FIFO, il primo elemento aggiunto alla coda sarà il primo ad essere rimosso.

6. SIP:

Il Session Initiation Protocol (SIP) è un protocollo di segnalazione, ampiamente utilizzato per il controllo di sessioni di comunicazione multimediali, venez le Chiamate VOCALI e su vidéo IP (Internet Protocol). Altri esempi di applicazioni possibili comprendono Videoconferenze, le streaming di distribuzione multimediale, messaggistica istantanea, Informations sur les presenza e Giochi Online. Il protocollo può essere utilizzato per la creazione, la modifi e chiude raison parti (unicast) o (multicast) sessioni multipartitiche composti da uno o più di flussi mezzi. La adaptations può comportare la adapta degli indirizzi o porte, invitando più partecipanti, aggiungendo o eliminando flussi multimediali, etc.

Molto simile http SIP, il protocollo Web, o SMTP. Je messaggi sono costituiti da intestazioni e corpo del messaggio non. Corpi dei messaggi SIP par le Chiamate telefoniche sono Definiti dans SDP -il protocollo descrizione della sessione.

  • Non protocollo Basato su testo che utilizza codification l'UTF-8 de SIP
  • SIP utilizza La Porta 5060 sia par e UDP TCP. SIP può utilizzare altri mezzi di trasporto


SIP Offre tutte le potenzialità del comune Internet Telephony caratteristiche viennent:

  • chiamata o mezzi di trasmissione
  • conférence téléphonique
  • attesa chiamata

7. CDR:

ONU fiche dettagli chiamata (CDR) dans la voix sur IP (VoIP) e un che de fichier contiene informazioni sull'uso del sistema recente venir l'identità delle Fonti (luoghi di partenza), l'identità delle destinations du (critère), la durata di chiamata ogni, il importo fatturato par ogni chiamata, il tempo di utilizzo totale nel periodo di Fatturazione, il tempo libero totale rimanente nel periodo di Fatturazione, e il parziale totale imposto durante il periodo di Fatturazione. Il formato del CDR varia tra i fornitori o programmi di VoIP. Alcuni programmi consentono CDR dall'utente siano Configurati.


8.E1 Carta

7.1. Contenuto

A Détail d'appel/set di dati contenga almeno i campi seguenti:

  • il numero di effettuare la chiamata (Numéro Un)
  • il numero che riceve la chiamata (numero B)
  • quando inizio della chiamata (données e ora)
  • par quanto tempo ère chiamata la (de durata)
  • Tipo di chiamata (0-Voice, A-SMS, ecc)

8. Tableau de bord:

L'obiettivo del Cruscotto è quello di mostrare automaticamente fichier d'utilisateur non utili e altri oggetti mentre si va in giro la sua giornata. Mentre email leggete, navigare sul web, scrivere non documento, o parlare con i Tuoi Amici di IM, Cruscotto fa del suo meglio par trovare in modo proattivo gli oggetti che sono rilevanti par la vostra attività in corso, e di visualizzarli in modo amichevole, risparmiando da scavare intorno attraverso le tue cose venir addetto non alla Classificazione disorganizzato.


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